サービスマーケティングという言葉を聞いたことはありますか。もちろん、サービスマーケティングという言葉をはじめて聞いたという方もいらっしゃいますよね。マーケティングに関わる仕事の方であれば１度は聞いたことがある言葉だとは思いますが、中々、馴染みの薄い言葉なのではないかと思います。本記事では、サービスマーケティングに関する基本的な事柄についてご紹介しますので、是非、最後までご一読ください。
サービスマーケティングを紹介する前に
マーケティングとマーケティング・ミックス
サービスマーケティングに関する基本的な事柄をご紹介する前に、そもそもマーケティングとは何かについて、ごく簡単にご紹介します。マーケティングとは端的に言えば、商品やサービスが売れる仕組みを考え出すことです。企業は商品やサービスを販売するために、Product（製品）、Price（価格）、Place（流通）、Promotion（プロモーション）の4つの視点から分析を行い、多角的に強みや弱み、改善点を見つけ出しますが、このような分析はマーケティング・ミックスと呼ばれ、マーケティング戦略の立案において基礎的な分析手法となっています。
サービスマーケティングの「サービス」とは
マーケティングとサービスマーケティング
既にご紹介したとおり、マーケティングとは、商品やサービスを売るための取り組みのことで、やや広義に捉えれば、企業が顧客のニーズを満たすために行う活動は全てマーケティングの一環であると言えます。では、サービスマーケティングとは一体何でしょうか。サービスマーケティングとは、物理的な形のない「サービス」と「消費者の体験」に的を絞ったマーケティングのことを指します。サービスには、物理的な形のある商品とは異なる特性があります。サービスマーケティングを理解するためには、サービスの特性について理解する必要があるため、サービスの特性について、順を追ってご紹介したいと思います。
サービスの無形性（非有形性）
サービスには、物理的な形がありません。保険・コンサルティング・旅行・エンターテイメント・教育などの物理的な形がないサービスは、見たり触れたりすることができないため、消費者に具体的な価値を伝えるのが難しい側面を持っています。例えば、美容室でのヘアーカットの場合、カットモデルの写真を用意するなどして、カット後のイメージを伝える努力をしてはいますが、髪をカットする行為自体に形がないため、実際にカットしてもらうまでサービスの価値を完全に理解してもらうことができません。
サービスの同時性・不可分性
サービスには、提供と消費が同時に行われるという特性もあります。例えば、美容室でのヘアーカットの場合、通常は美容室に行かなければカットしてもらうことはできません。サービスの提供と消費が同時に行われるため、カットする側とカットされる側の間には密接な関係性が生じます。レストランのホールスタッフが料理を提供する場合なども、ヘアーカットの場合と同様に、サービスを提供する側とサービスを消費する側の間に、必ずコミュニケーションが発生します。
サービスの消滅性（非貯蔵性）
どのようなサービスもサービスが提供された瞬間に消滅していきます。また、サービスには貯蔵することができないという特性があります。美容室の予約などはその代表的な例です。当たり前の話ではありますが、1日前の空き時間を指定して、今日カットをお願いすることはできません。ホテルの空室や新幹線の空席なども同様です。サービスを多くの消費者に無駄なく消費してもらうためには、需要と供給のタイミングを見極めることが肝心です。
サービスの異質性・変動性
ヘアーカットの料金が同じでも担当するスタイリストが違えば、接客はもちろん、カットの仕上がりまで変わってしまいます。これはサービスの異質性を示す典型的な例です。また、平日は空いているが土日は終日混雑しているなど、同じ美容室でも曜日によって混雑状況は異なります。これはサービスの変動性を示しています。サービスは提供する内容が同じであっても、担当や曜日で消費者の体験が変わってしまう特性があります。
サービスマーケティングとは
サービスマーケティングに求められる役割
サービスマーケティングでは、既にご紹介した「サービスの特性」を踏まえ、マーケティング・ミックスの「4P」に「3P」を加えて分析を行い多角的に強みや弱み、改善点を見つけ出していきます。サービスマーケティングの「3P」とは、People（人）、Process（サービス提供の過程）、Physical Evidence（物的証拠）のことです。まず、People（人）とは、サービスの提供者とサービスの消費者の両者のことをさし、両者の間のコミュニケーションを充実させることを意味しています。次に、Process（サービス提供の過程）とは、サービス提供の過程に何か問題はないかを検証し、ストレスなくサービスを受けられるようにサービスを改善することを意味しています。そして、Physical evidence（物的証拠）とは、サービスの価値を担保する物的証拠のことで、店舗の雰囲気や設備、ライセンス認定証などのことをさしています。物的証拠を示すことで、消費者の不安を取り除き、信頼を得ることができます。消費者の体験はサービスの価値そのものに直結するため、マーケティング・ミックスの「4P」に「3P」を加えた「7P」を用いたマーケティング戦略を立案し、サービスの価値を底上げしていくことがサービスマーケティングに求められる役割です。
ここまで、サービスマーケティングについてご紹介してきましたが、サービスマーケティングも含めた販売促進の手段はアナログからデジタルに至るまで幅広く、適切な販売促進の手段は何か、迷われるケースもあるかもしれません。そんな時には、広告のプロに相談することも方法の一つです。NTTタウンページが運営する「Myタウンページ」では、ビジネスオーナーさまのお悩み解決をサポートするサービスを無料で提供しています。
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