近年、ビジネスの競争が激しくなる中で、企業が成長し続けるためには、新しい顧客を獲得するだけでなく、既存の顧客をどれだけ長く維持できるかが重要です。そこで注目されるのが「リテンションマーケティング」です。
リテンションマーケティングは、顧客を維持し、長期的な関係を築くためのマーケティング手法です。顧客との関係を深めることで、安定した収益を得ることができます。
このコラムでは、リテンションマーケティングの定義から具体的な手法、その効果について解説します。
リテンションマーケティングとは
リテンションマーケティングの定義
リテンションマーケティングとは、すでに取引のある顧客との関係を長く続け、再び利用してもらおうとするマーケティング手法です。
リテンションマーケティングと他のマーケティング手法の違い
リテンションマーケティングには、他のマーケティング手法と大きく異なる点があります。
①長期的な関係を重視する
例えば、広告で新しい顧客を呼び込む「アクイジションマーケティング」は、一度の取引に焦点を当てがちです。一方、リテンションマーケティングは、顧客との継続的なつながりを大切にし、長期的な視点でビジネスを考えます。
②既存の顧客に焦点を当てる
リテンションマーケティングでは、新しい顧客を探すよりも、すでに取引のある顧客との関係を深めることに力を入れます。
現代のビジネスにおけるリテンションマーケティングの役割
現代では、消費者は様々な情報に簡単にアクセスできるため、企業を選ぶ基準も多様化しています。
そのため、企業は顧客との関係を長く続けることが、競争力を維持するために非常に重要になっています。リテンションマーケティングは、顧客に選ばれ続けるための有効な手段と言えるでしょう。
企業にとってのリテンションマーケティングの必要性
顧客維持の重要性：なぜ既存顧客を大切にするのか？
新規顧客獲得には多大なコストがかかります。既存顧客はすでに自社製品・サービスを知っており、再度購入してくれる可能性が高いため、顧客維持はコスト削減につながります。また、既存顧客は口コミで新たな顧客を紹介してくれる可能性も高く、販促効果も期待できます。
新規顧客獲得とのコスト比較：数字で考える
アメリカのフレデリック・F. ライクヘルドによって提唱された「1:5の法則」から、一般的に、新規顧客を獲得するコストは既存顧客を維持するコストの約5倍と言われています。これは、新規顧客を引きつけるために広告やプロモーション、営業活動などの多くのリソースが必要だからです。一方、既存顧客はすでに信頼関係があるため、維持コストは低く抑えられます。
ブランドロイヤルティの強化：顧客に選ばれ続ける
リテンションマーケティングによって、顧客は企業やブランドに対して強い信頼感を持つようになります。この信頼感こそが、ブランドロイヤルティです。
ブランドロイヤルティの高い顧客は、他の企業の製品やサービスよりも、自社の商品やサービスを選び続ける傾向があります。また、周りの人にも自社のことを積極的に紹介してくれるため、新規顧客の獲得にもつながります。
競争優位性の確保：競合他社との差をつける
市場競争が激しい現代において、リテンションマーケティングは、自社を他の企業との差別化するための重要な手段となります。顧客との信頼関係が築けている企業は、価格やサービスが競合他社と同等であっても、顧客から選ばれやすいのです。
特に、中小企業にとっては、大企業との競争において、顧客との強固な関係が勝敗を分けることもあります。
リテンションマーケティングの効果
顧客生涯価値（CLV）の向上
リテンションマーケティングによって、顧客が生涯にわたって企業にもたらす収益である「顧客生涯価値（CLV）」を大きくすることができます。
顧客に長く商品やサービスを利用してもらうことで、企業は安定した収益を得ることができ、ビジネスの成長につながります。
顧客満足度とリピート購入率の向上
リテンションマーケティングをおこなうと、顧客の満足度が向上し、再び商品やサービスを利用してくださる「リピート購入」が増加します。
満足した顧客は、企業に対して信頼感を持ち、他の商品やサービスも試してみたいと思うようになるでしょう。
また、満足した顧客は、周りの人に企業や商品について良い口コミをしてくれるため、新しい顧客の獲得にもつながります。
口コミと紹介の増加
リテンションマーケティングによって、顧客は企業の「宣伝役」のような存在になります。
満足した顧客は、自然と周りの人に企業や商品について紹介してくれるため、口コミや紹介が増加します。
これにより、企業は広告費をかけずに新しい顧客を獲得することができます。
マーケティングコストの削減
リテンションマーケティングは、新しい顧客を獲得するための広告費などを大幅に削減することができます。
すでに取引のある顧客に対して、よりパーソナライズされたアプローチをおこなうことで、少ないコストで大きな効果を得ることができます。
特に、予算が限られている中小企業にとっては、リテンションマーケティングは非常に有効な手段と言えるでしょう。
リテンション マーケティングの成果指標
顧客維持率（Retention Rate）
リテンションマーケティングの成果を評価する際に、顧客維持率は最も重要な指標のひとつです。顧客維持率とは、一定期間内にどれだけの顧客が継続的にその企業と取引を続けているかを示す指標であり、この数値が高いほどリテンションマーケティングの効果があるとされます。
ネットプロモータースコア（NPS）
ネットプロモータースコア（NPS: Net Promoter Score）は、顧客がどの程度その企業やブランドを他者に推薦するかを測る指標です。高いNPSを持つ企業は、顧客からの信頼が厚く、顧客満足度が高いことを示しています。リテンションマーケティングを実施することで、NPSの向上が期待でき、結果としてブランドの評判が向上します。
顧客生涯価値（CLV）
先に述べたように、顧客生涯価値（CLV）はリテンションマーケティングの重要な指標です。リテンションマーケティングによって顧客のロイヤルティを高め、リピート購入を促すことで、CLVが向上します。
チャーン率（Churn Rate）
チャーン率とは、一定期間内に失われた顧客の割合を示す指標です。リテンションマーケティングの成功度合いを測る上で、チャーン率を低く保つことが重要です。リテンション施策が効果的に機能している場合、顧客は企業から離れることが少なくなり、チャーン率は低くなります。
リテンションマーケティングの手法とポイント
パーソナライズされたアプローチとロイヤルティプログラム
リテンションマーケティングを成功させるためには、一人ひとりの顧客に合わせた、きめ細やかな対応が重要です。
例えば、過去の購入履歴や興味のある商品に基づいて、その顧客に合った商品を提案したり、特別な割引クーポンを提供したりするといったことが考えられます。
また、ロイヤルティプログラムを導入することで、顧客が継続的に商品やサービスを利用する意欲を高めることができます。
顧客フィードバックの活用
顧客からの意見や感想は、企業にとって貴重な情報源です。
顧客の声に耳を傾け、サービスの改善や新商品の開発に活かすことで、顧客満足度を高めることができます。
顧客が自分の意見が反映されていると感じると、企業に対する信頼感が高まり、より長く顧客でいてくれるようになります。
リテンションマーケティングを支えるツール
リテンションマーケティングを効果的におこなうためには、さまざまなツールを活用することが役立ちます。
例えば、顧客管理システムを使えば、顧客ごとの情報を一元管理し、個別対応されたコミュニケーションを実現できます。
マーケティングオートメーションツールを使えば、自動でメールを送ったり、キャンペーンを実施したりといった、手間のかかる作業を効率化することができます。
リテンションマーケティングの成功のポイント
リテンションマーケティングを成功させるための戦略は以下の通りです。
①顧客視点の徹底
常に顧客の視点に立ち、顧客にとっての価値を最大化する施策を展開します。
②信頼関係構築
顧客との信頼関係を築き、長期的な顧客ロイヤリティを育成します。
③データドリブンな意思決定
データ分析に基づいた意思決定をおこない、効果的な施策を継続的に実行します。
まとめ
リテンションマーケティングは、既存の顧客との関係を深め、長期的な収益につなげるための重要な戦略です。顧客ごとにパーソナライズされたアプローチ、顧客の声を活かしたサービス改善、そしてデータに基づいた施策の実行が、リテンションマーケティングを成功に導きます。特に、小規模な企業にとっては、限られたリソースを効果的に活用するために、リテンションマーケティングは非常に有効な手段と言えるでしょう。
メディア戦略を見直したいが、情報が多すぎてどこから手をつけて良いかわからないこともあるでしょう。そのため、調べるだけで多くの時間を費やしてしまうことが考えられ、不安を感じる方もいるかもしれません。
NTTタウンページが運営する「Myタウンページ」では、忙しい個人事業主や中堅・中小企業のビジネスオーナーさまのお悩み解決をサポートする無料サービスを提供しています。
専門知識を持つ資格保有者（ウェブ解析士、SEO検定1級）へのWebマーケティング相談※1の窓口を設けており、デジタルだけではなくこれまで紙媒体の電話帳（タウンページ）を発行してきたノウハウもございますので、適切なPR手段や集客に関することなど、Webマーケティング全般についてご相談いただけます。
他にも経営の専門家（経営コンサルタント、起業コンサルタント（R）、ファイナンシャルプランナー、（CFP（R）、一級ファイナンシャル・プランニング技能士）、中小企業診断士、司法書士、行政書士、税理士、特定社会保険労務士等の資格保有者）に相談できる経営相談先紹介サービス※2、Webマーケティングや経営に役立つ新鮮かつ正確な情報をわかりやすく解説したコラム・動画コンテンツなど、充実の特典をご利用いただけます。
無料会員登録をいただくだけで、ビジネスオーナーさまのお仕事の強い味方になりますので、まずはお気軽にご登録ください！
※1 相談時間は1回30分までで、利用可能回数は1会員につき月1回まで
※2 相談時間は1回30分までで、利用可能回数は1会員につき月3回まで
Myタウンページ会員登録は
簡単ステップ！
※iタウンページに店舗・企業の掲載がない場合は、こちらからお問い合わせください。