顧客起点マーケティングとは
顧客起点マーケティングは、企業活動の中心に顧客を据えてニーズやリクエストを理解し、その期待に応える施策を展開するためのマーケティング手法です。従来からある自社の「商品・サービスありき」といった考え方から変換し、「顧客ありき」の視点に立つことで、長期的な関係構築を目指します。このアプローチによって、企業は顧客満足度を高めて、リピート率を向上させます。顧客の声を積極的に取り入れ、パーソナライズされた体験を提供することによって、市場における競争力を維持し、持続的な成長を実現します。顧客起点マーケティングは、現代のビジネス環境において必要不可欠な戦術となっております。
顧客起点マーケティングとは
顧客起点マーケティングとは、顧客のニーズや価値観を深く理解し、その視点から商品やサービスを企画・開発し販売するマーケティング手法です。従来のマーケティングが『企業が売りたいものを売る』という考え方だったのに対し、顧客起点マーケティングは『顧客が本当に求めているものを提供する』という考え方です。
この手法では、顧客の行動や思考をデータに基づいて分析し、一人ひとりの顧客に合わせた戦略を立てます。この営みによって顧客満足度を高め、リピーターを増やします。
顧客起点マーケティングの主なメリットは、顧客との長期的な関係構築が期待できることです。顧客のニーズに応え続けることで、顧客は企業に対して高いロイヤルティを持ち、自社のブランドを支持してくれるようになります。また、顧客からのフィードバックを積極的に取り入れることで、商品やサービスを継続的に改善し、顧客満足度をさらに向上させることができます。
しかし、顧客起点マーケティングは、一朝一夕にできるものではありません。顧客データを収集・分析し、そのデータを活かすための仕組みを構築する必要があります。また、組織全体で顧客視点を持つこと、そして継続的に改善していくことが重要です。
顧客起点マーケティングの重要性
顧客起点マーケティングはなぜ重要なのか、その理由について詳しく解説します。
顧客満足度の向上とリピート率の増加
顧客のニーズを深く理解しそれに応えることができれば、顧客は「この会社は私のことを理解している」と感じ、高い満足度を得ます。そうして購入前から購入後まで一貫して顧客体験を向上させることにより、顧客はその企業や商品・サービスに愛着を持ち、結果としてリピート率の向上が期待できます。
競合との差別化
顧客のニーズに応えられる商品やサービスを提供することで、競合他社との差別化を図ることができます。また、顧客視点を重要視することによって企業の信頼性やブランドイメージが向上し、さらに競争優位性を確立できるでしょう。
LTV（顧客生涯価値）の向上
一度商品・サービスを利用した人がその後も長く商品やサービスをリピートし続けることで、LTV（顧客生涯価値）が向上します。
企業の意識改革
全従業員が顧客視点を持つことで企業全体の意識改革が促され、より顧客中心の組織へと変革できます。
顧客起点マーケティングにおける顧客ピラミッドの活用
顧客起点マーケティングにおいては「顧客ピラミッド」という指標をよく活用します。ここでは顧客ピラミッドについて解説します。
顧客ピラミッドとは？
顧客ピラミッドは、顧客の購買頻度をもとに5つのグループに分類別けを行い、購買頻度の高い順にピラミッドの形に並べます。この顧客ピラミッドを作成すると、各層の顧客ごとに切り分けてそれぞれのマーケティング戦略を立てることができます。
各層の説明
- ロイヤル顧客
- 商品を認知していて、高頻度で購買をする顧客
- 一般顧客
- 商品を認知していて、ある程度の頻度で購買をする顧客
- 離反顧客
- 過去に購入したことはあるが、現在は購入していない顧客
- 認知・未購買顧客
- 商品など認知はしているが、購入しない顧客
- 未認知顧客
- 商品自体を認知していない顧客
９セグマップ
顧客ピラミッドに積極性（積極的か消極か）を軸に加えて細分・詳細化したものが9セグマップです。利益に貢献するロイヤル顧客、一般顧客、離反顧客、ブランドを認知していても購入に至らない顧客、ブランド自体未認知の顧客を分類しより詳細な顧客像を描き出し、それぞれのセグメントの割合を可視化して、マーケティング施策を考えるという手法です。顧客起点マーケティングをすすめることで、積極的にロイヤル顧客を獲得・積み上げることによって売上は増加することでしょう。定量的な売上は法人運営に安定をもたらし、ブランディング・商品（サービス）新開発への投資が可能となることから事業の好循環が期待できます。
●9セグマップの構成
| ブランド選好あり | ブランド選好なし | |
|---|---|---|
| ロイヤル顧客 | 強力なロイヤル顧客 | 潜在的なロイヤル顧客 |
| 一般顧客 | 忠誠心のある顧客 | 潜在的な顧客 |
| 離反顧客 | 潜在的な回復顧客 | 潜在的な競合他社の顧客 |
| 認知・未購入顧客 | 潜在的な顧客 | 無関心層 |
| 非認知顧客 | - | 無関心層 |
顧客起点マーケティングに9セグマップを使用することで以下のようなマーケティング戦略の実施が可能となります。
- 新商品開発：開発商品のターゲット層を明確化し、その層に響く商品開発に繋げることが可能となります。
- プロモーション戦略：各セグメント性向に基づいたプロモーション戦略を立てることによって、効果的な広告配信やキャンペーン実施が可能となります。
- 顧客ロイヤルティ向上：ロイヤル顧客への特別なプログラムや特典の贈呈、離反顧客への再エンゲージメント施策などを計画・実施可能となります。
- 競合との差別化：積極的に広告宣伝を行い顧客の声を汲み取ることによって、商品・サービスの高度化を図り、ブランドの強みを活かした差別化戦略を立てることが可能となります。
加えて、9セグマップは特別な処理や演算をしないことから、様々業界・商品に活用可能できる汎用性が高い分析手法といえます。
まとめ
顧客起点マーケティングは、事業活動の中心に「顧客」を置いて、顧客の要望や意見を優先的に考えて、その期待に応えるように施策を展開するマーケティング手法です。「顧客ありき」の視点に立つことによって、顧客との長期的・安定的な関係構築を図ることができます。皆さまもぜひ顧客起点マーケティングを取り入れて、商売繁盛につながる工夫をしてみてください。
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