今、多くのビジネスオーナーが「せっかくお店に来てくれたお客さまが、また来てくれるか分からない」と悩んでいます。
そんな悩みを解決するヒントが、「カスタマーマーケティング」です。
カスタマーマーケティングとは、すでに来店してくれたお客さまとの関係を深めていくための方法です。
このコラムでは、今日からでも始められる、簡単なカスタマーマーケティングのアイデアをご紹介します。ぜひ、あなたのビジネスに合うカスタマーマーケティングの方法を見つけて、お客さまとの絆を深めていきましょう。
カスタマーマーケティングとは
カスタマーマーケティングは、お客さま一人ひとりの心に響くような、きめ細やかなサービスを提供し、リピート率を上げる手法です。まずは、その概要を見ていきましょう。
身近な事例で見るカスタマーマーケティング
例えば、お気に入りの洋服屋さんで、店員さんから「この色、とってもお似合いですよ！」と声をかけてもらったり、誕生日には特別なお祝いメッセージが届いたりした経験はありませんか？ これらは、カスタマーマーケティングの一例です。
カスタマーマーケティングとは
カスタマーマーケティングは簡単に言うと、ただ商品を売るだけでなく、お客さま一人ひとりとじっくりと関係を築いていくことです。カスタマーマーケティングの活動を通して、お客さまは「このお店は私のことをわかってくれている」と感じ、お店への愛着が深まっていきます。
他のマーケティングとの違い
従来のマーケティングは、新しいお客さまをたくさん集めることに力を入れていました。一方、カスタマーマーケティングは、すでに来てくれているお客さまを大切にし、長くお付き合いできる関係を築くことに重点を置いています。
例えば、新しいお店をオープンして、たくさんの人に知ってもらうために広告を出すのは、従来のマーケティングです。一方、すでに来店してくれたお客さまに、次回使える割引クーポンをプレゼントしたりするのは、カスタマーマーケティングです。
カスタマーマーケティングの必要性・メリット
「カスタマーマーケティング」という言葉は少し堅苦しく感じるかもしれませんが、簡単に言うと、お客さま一人ひとりとじっくりと関係を築いていくことです。
なぜ今、この「お客さまとの関係づくり」が大切なのでしょうか？
それは、新しいお客さまを見つけるのが昔よりも難しくなってきているからです。新しい商品やサービスがたくさん出てきて、お客さまの選択肢も増えています。そんな中で、自社の商品やサービスを選んでもらうためには、お客さまとの関係作りがとても重要になります。
新しいお客さまを見つけるのは大変
通常、新しいお客さまを一人獲得するためには、たくさんの広告費やキャンペーン費用がかかりますよね。でも、すでに一度お店に来てくれたお客さまを大切にすると、もっと少ないお金でお店を盛り上げることができます。例えば、次回使える割引券をプレゼントしたり、ポイントカードを作ったりするのも、カスタマーマーケティングの一例です。
一度来てくれたお客さまは宝
あなたの商品やサービスを利用してくれたお客さまは、「この商品、いいな」「このサービス、便利だな」と感じてくれているはずです。つまり、リピーターになってくれる可能性が高いです。さらに、満足してくれたお客さまは、友達や家族など周りの人にあなたの商品やサービスのことを教えてくれるかもしれません。「あの店、良かったよ！」なんて口コミをしてくれると、新しいお客さまも増えていきます。カスタマーマーケティングにより、築いたお客さまとの信頼関係は、大切な宝となります。
お客さまとの関係づくりで得られるもの
カスタマーマーケティングによるお客さまとの関係づくりを大切にすると、どんなメリットがあるのでしょうか？
リピーターが増える
カスタマーマーケティングを通じて、お客さまが何度も利用してくれるようになり、安定した収益が期待できます。
一回の購入で買ってくれる金額が増える
お客さまとの信頼関係が深まると、より高額な商品やサービスも購入してくれるようになるかもしれません。これもカスタマーマーケティングの効果です。
口コミで新しいお客さまも増える
満足したお客さまは、自然と周りの人に良い口コミを広めてくれます。口コミは費用をかけずに、新しいお客さまを獲得できる方法です。カスタマーマーケティングの一環として、口コミの力を活用していきましょう。
従来のマーケティング・カスタマーサクセスとの違い
「カスタマーマーケティング」という言葉にどのようなイメージがありますか？
実は、カスタマーマーケティングは、私たちが普段イメージする「マーケティング」とは少し違います。今回は、カスタマーマーケティングと、従来のマーケティング、そしてカスタマーサクセスとの違いについて解説していきます。
それぞれの特徴は以下の通りです。
| 手法 | 目的 | 顧客との関わり方 |
|---|---|---|
| 従来のマーケティング | 新規顧客の獲得 | 広告やキャンペーンを通じて一方的に接触 |
| カスタマーサクセス | 製品・サービスの最大限の活用を支援する | 顧客が製品をうまく活用できるようサポート |
| カスタマーマーケティング | 顧客との長期的な関係構築と満足度向上 | 個別対応やフィードバックを通じて直接関与 |
では、さらに詳しく見てみましょう。
従来のマーケティング
前述のとおり、従来のマーケティングでは、新しいお客さまをたくさん獲得することに力を入れていました。例えば、テレビCMやSNS広告を見て初めてあなたの商品やサービスを知った人が、お客さまになることをめざします。この手法は、短期間で多くの売上を上げたいときに効果的です。
カスタマーサクセス
一方カスタマーサクセスは、すでに商品やサービスを購入してくれたお客さまが、それを最大限に活用できるようにサポートする活動です。例えば、新しい機能の使い方を紹介したり、困ったときに相談に乗ったりします。お客さまが満足して使い続けてくれるように、手助けをする取り組みです。
カスタマーマーケティング
カスタマーマーケティングは、既存のお客さまとの関係を深めながら、同時に新しいお客さまも獲得していく、従来のマーケティングとカスタマーサクセスの良いところを組み合わせたようなものです。
カスタマーマーケティングにより、お客さまの声を参考に商品やサービスを改善するとお客さまの満足度が上がり、リピーターが増えたり、口コミで新しいお客さまを紹介してもらえたりします。さらに、カスタマーマーケティングで得たお客さまの意見は、新しい商品やサービス開発のヒントにもなるので、ビジネスの成長にもつながります。
カスタマーマーケティングの手法・実践例
カスタマーマーケティングは、ビジネスを成功には欠かせません。ここでは、手軽に実践できるカスタマーマーケティングの方法と事例を紹介します。
顧客とのコミュニケーション
さまざまな手法を用いて顧客との関係性を深め、カスタマーマーケティングの効果を高めましょう。
ニュースレターの配信
定期的にニュースレターを配信することで、顧客とのつながりを強化します。
●具体例
- おすすめ商品紹介
- 購入履歴や閲覧履歴に基づき、季節に合わせた商品を紹介。
- 限定クーポンや先行販売のお知らせ
- 購読者限定の割引クーポンや新商品の先行販売情報を配信。
- 顧客の声の紹介コーナー
- 商品レビューやアンケート結果を共有。
アンケートの実施
商品やサービスに関する意見を収集し、改善に取り入れる。
●具体例
- 商品に関する満足度調査
- 品質、デザイン、機能性などを5段階評価で回答。
- 今後の商品開発に関するアンケート
- 欲しい商品や求める機能を自由記述形式で回答。
- 顧客体験に関するアンケート
- 購入から配送、アフターサービスまでの体験満足度を調査。
個別対応メッセージ
顧客の名前を呼びかけたり、誕生日を祝ったりすることで、特別感を演出。
●具体例
- 誕生日のお祝いメッセージ
- 顧客の誕生日を祝うとともに、バースデークーポンやプレゼントなどを贈ります。
個別対応したサービスを提供
カスタマーマーケティングにおいて顧客一人ひとりのニーズに合わせたサービスを提供することは、顧客満足度向上とリピート率向上につながります。
購入履歴に基づいたパーソナライズされた商品推薦
過去の購入履歴だけでなく、閲覧履歴や検索履歴なども分析し、より精度の高い商品推薦を実現しましょう。
●具体例
- 「最近よくご覧になっている〇〇商品に合う、おすすめのアイテムはいかがですか？」
- 「以前ご購入いただいた〇〇商品と合わせて使えるアイテムをご紹介いたします。」
- 「お客さまの購入履歴から、きっと気に入っていただける〇〇商品を厳選しました。」
顧客層に応じた限定オファー
顧客データを活用して細かく分類して、それに合わせたカスタマーマーケティング施策を実施します。
●具体例
- 新規顧客向けウェルカムクーポン
- 初回購入のお客さまに限定した割引クーポンを提供し、リピート購入を促します。
- 優良顧客向け特別特典
- 定期的に購入されるお客さまには、ポイントアップや限定商品の先行販売などの特典を提供し、愛着心を高めます。
個別相談対応の強化
顧客の問い合わせに迅速かつ丁寧に対応し、積極的にコミュニケーションを図ります。
●具体例
- チャットボットの活用
- よくある質問や簡単な問い合わせを自動化し、満足度アップをねらいます。
- 顧客体験アンケートの実施
- 商品やサービスに関する満足度や改善点についてのアンケートを実施し、顧客の声を直接聞き取り、サービス向上に活かします。
- 定期的な顧客フォローアップ
- 購入後の満足度を確認し、追加サポートを提供。
顧客を感動させるために
顧客に特別な体験を提供し、感動を与えるための方法を紹介します。
●具体例
- 手書きのメッセージ
- 感謝の気持ちを込めた手書きメッセージを添えて商品を発送。
- サプライズプレゼント
- 定期購入者にサプライズプレゼントを贈り、心を掴みます。
- 顧客の声を活かしたコンテンツ
- 顧客インタビューや口コミを発信し、共感を促します。
コミュニティの活用
カスタマーマーケティングにおいて、お客さま同士が気軽に触れ合える場を作ることで、ブランドへの愛着が深まり、商品やサービスの魅力が広がります。
SNSを活用したコミュニティ
FacebookグループやInstagramコミュニティなど、SNSを活用してお客さま専用の交流スペースを作りましょう。
●具体例
- 情報交換
- 新商品やキャンペーン情報を共有し、顧客同士で情報交換。
例：「新商品の○○が発売されました！使ってみた感想を聞かせてください！」 - 意見交換
- 商品やサービスに関する意見を交換し、商品開発に活かす。
例：「○○商品のここが気に入っている！という点や、改善してほしい点を教えてください。」 - イベント告知
- オンラインやオフラインイベントの告知をおこない、顧客同士の交流を促進。
例：「オンラインメイクアップセミナー開催！プロのメイクアップアーティストが教えるテクニックを学びませんか？」 - 限定コンテンツ
- コミュニティ限定のクーポンやプレゼント企画を実施。
例：「コミュニティ限定！新作リップを抽選で5名さまにプレゼント！」
その他のコミュニティ形成アイデア
コミュニティを作るためのアイデアを活用して、ブランドのファン層を広げましょう。
●具体例
- 顧客限定のオンラインサロン
- 月額制で限定コンテンツや特典を提供し、コアなファン層を育成。
例：美容系ブランド: 専属美容アドバイザーによる個別相談、限定コスメボックスの販売。 - 顧客参加型のイベント
- 商品開発ワークショップやブランドに合わせたイベントを開催。
例：旅行会社: 旅先での写真コンテスト、旅行プラン作成ワークショップ、旅行記投稿コンテスト - 顧客インタビュー
- 顧客の声を動画や記事で発信し、共感を促す。
例：スポーツブランド: マラソン大会に参加したお客さまのインタビューや、トレーニング方法を紹介する動画を作成。
カスタマーマーケティングで重要な指標
カスタマーマーケティングの効果をしっかりと把握するためには、いくつかの重要な指標に着目することが大切です。シンプルで分かりやすい指標を使って、ビジネスの成果を把握して改善につなげましょう。
リピート率
リピート率とは、一度利用してくれたお客さまが、再びあなたの商品やサービスを利用してくれる割合のことです。リピート率を向上させることは、カスタマーマーケティングにおける重要な目標の一つです。なぜなら、この数字が高いほど、お客さまがあなたの商品やサービスに満足していることを示し、ビジネスの安定性も高まります。
顧客生涯価値（LTV）
顧客生涯価値（LTV）は、一人のお客さまが、あなたのビジネスに対して生涯にわたってどれだけの価値をもたらしてくれるかを示す指標です。LTVの高いお客さまを増やすことは、ビジネスの長期的な成長に直結します。LTVを向上させることは、カスタマーマーケティングの最終的な目標の一つと言えるでしょう。
ネットプロモータースコア（NPS）
ネットプロモータースコア（NPS）は、お客さまがあなたの商品やサービスを、どれくらい他の人におすすめしてくれるかを示す指標です。NPSが高いほど、口コミによる新規顧客獲得が期待できるため、カスタマーマーケティングにおいて非常に重要な指標です。
カスタマーマーケティングは、あなたのビジネスを安定させ、長く成長させるための強力な武器です。お客さまとのつながりを深め、何度も利用してもらえるようにすることで、売上アップにつながります。
今すぐ始められる、簡単なことから試してみましょう。例えば、手書きのメッセージを添えて商品を送ったり、定期的に感謝の気持ちを伝えるメールを送ったりするだけでも、お客さまはきっと喜んでくれるはずです。
少しの工夫で、あなたのビジネスは大きく変わる可能性を秘めています。カスタマーマーケティングでお客さまとの信頼関係を築き、長期的な関係を築くことで、ビジネスを成長させましょう。
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