新しく商品やサービスを購入する時、あなたはたくさんの選択肢の中からどうやって選んでいますか？
企業やブランドのホームページなどで商品やサービスの説明を読むことはもちろんですが、その商品やサービスを実際に利用した人の「口コミ」を参考にするのではないでしょうか。インターネットやSNSが普及した現代では、たくさんの選択肢や情報を簡単に入手できます。このたくさんの情報の中で、消費者が重要視するのが、自分と同じ立場の消費者からの感想や意見です。このため、口コミは消費者が商品を選択する際に大きな影響を与えます。
このコラムでは、口コミをうまく活用して集客につなげる「口コミ集客のコツ」について解説します。口コミが重要なのはわかっているけれど、どうやって集客につなげればいいかわからないとお悩みの方はぜひご一読ください。
そもそも口コミ集客とは
口コミとは、日常の会話やインターネット上で噂や評判、実際に利用した人の感想が人から人へと広まっていくことです。口頭で直接伝える場合もあれば、インターネット上の口コミサイトやSNSなどを通じて、不特定多数の人に公開する場合もあります。
特に、近年普及したインターネットやSNS上での口コミは、企業や店舗の利益と関係のない第三者からの多くの感想や意見を見ることができるため、商品の購入やサービスの利用を検討している消費者にとっては広告よりも信用できる情報源となっているのです。
そして、この「口コミ」を利用して新規顧客の獲得を行うのが口コミ集客です。
例えば、美容院で髪を切ったお客さまが、その仕上がりにとても満足したとします。そのお客さまがSNSに「この美容院で髪を切ってもらったら、すごく良かった！」と投稿すると、その投稿を見たフォロワーが「私も行ってみようかな」と思うかもしれません。特にビフォー・アフターの写真を載せたりすると、視覚的な効果もあり、さらに多くの人が興味を持つでしょう。
他の例として、オンラインショップで商品を購入したお客さまが、その商品に非常に満足したとします。そのお客さまがレビューサイトに「この商品は期待以上でした。品質も良く、配送も早かったです」と書き込むことで、他の購入を検討している人たちがそのレビューを参考にして、「このショップで買ってみよう」と思うかもしれません。
このように、口コミ集客とは、既存顧客が自発的に商品やサービスについて他の人にその良さを伝え、結果として新規顧客を集める方法です。
口コミ集客が重要な理由
口コミ集客は、現代のマーケティングにおいて非常に重要な役割を果たしています。なぜ口コミ集客がこれほど注目されているのか、その理由を詳しく解説していきます。
信頼性の高さ
口コミは、広告のように企業が一方的に発信する情報ではなく、実際に商品やサービスを利用した消費者の生の声であるため、より信頼性が高いと捉えられます。
企業側が自社の商品を勧めるのは当然のことですが、消費者など実際に利用した第三者による口コミは、本当であると信じられやすく商品を購入する上でよく参考にされています。
特に、同じような悩みや関心を持つ消費者は、口コミを通じて共感し、購入につながる可能性が高くなります。
費用対効果の高さ
口コミは、SNSや口コミサイトを通じて無料で拡散されるため、広告費をかけずに多くの潜在顧客に見てもらうことができます。満足した顧客が自発的に口コミを広めてくれるため、マーケティングコストの削減につながるのです。また、一度良い口コミが広がると、長い期間にわたって効果が持続する傾向にあり、安定した集客が見込めます。
リピーターの育成
店舗の情報を認知してもらい集客できても、継続的に商品やサービスを購入してもらえなければ一時的な売上の増加にしかなりません。継続的に利用してもらい、売上を維持するためには新規顧客からリピーターへ変化させることも重要です。一度利用してくれた顧客に気に入ってもらい、その後も継続的に店舗を利用してもらうのは簡単なことではありませんが、口コミ集客で獲得した新規顧客は、既に店舗を利用した顧客からある程度の情報を得ているという特徴があります。どのような商品やサービスが提供されるかをある程度理解したうえで来店してもらえるので、「思っていたのと違った」という感想を持たれるリスクが少なく、リピーターになってもらいやすいのです。
また、口コミを投稿した人も、口コミを見てその店舗を利用した人から良いフィードバックを受ければ、その店舗への愛着も高まるため、継続的に利用してもらいやすくなります。
このように、口コミ集客は、店舗を紹介された人だけでなく紹介した人にも影響を与え、リピーターを育成するのに適した手法なのです。
口コミ集客のコツ
口コミ集客が、現代のマーケティングにおいて非常に重要な役割を果たしていることはお分かりいただけたかと思います。では、どうすればたくさんの口コミが集まり、口コミ集客を成功させることができるのでしょうか。
お客さまに自発的に口コミを書いてもらうためには、いくつかのコツがあります。
ここからは口コミ集客を成功させるための「コツ」について説明します。
顧客満足度を向上させる
集客につながるような良い口コミを書いてもらうためには、まず第一に、顧客に「利用して良かった」と思ってもらわなくてはなりません。このために、高品質な商品・サービスの提供、丁寧な接客やアフターフォローの充実といった顧客満足度を向上させるような体験を提供することが必要です。
口コミしやすい環境を作る
口コミを投稿しやすい環境を作ることも必要です。自社のホームページやアプリに口コミ投稿フォームを設置し、気軽に投稿できるようにします。また、SNSと連携し、顧客が簡単にSNSでシェアできるようにすることも効果的です。 商品やサービスに関連するハッシュタグを作成して、SNSでの拡散を促進しましょう。
投稿者の声に丁寧に対応する
せっかく口コミを投稿してくれた顧客に対して無反応では、「また投稿しよう」という気持ちにはなりません。口コミ投稿者に対して、積極的に感謝の言葉や返信をすることも大切です。また、悪い口コミに対しても、真摯に受け止め、改善策を提示しましょう。改善策を明確にすることで、信頼を取り戻し、新たな顧客に良い印象を与えることも可能になります。
口コミ集客は、現代のマーケティングにおいて非常に重要な手法です。消費者は、実際に商品やサービスを利用した他の消費者の意見を信頼し、それを基に購入を決定することが多いため、口コミの影響力は非常に大きくなっています。口コミ集客を成功させるためには、顧客満足度を高め、口コミを投稿しやすい環境を整えて、積極的に口コミを促す仕掛けを作ることが重要です。また、顧客からのフィードバックに丁寧に対応し、信頼関係を築くことも欠かせません。これらのコツを実践することで、自然と良い口コミが広がり、新規顧客の獲得やリピーターの育成にもつながります。このコラムをきっかけに、あなたのビジネスにも口コミ集客を積極的に取り入れてみてはいかがでしょうか。
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